Você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? Trata-se de uma metodologia para medir a satisfação dos clientes baseada em uma pergunta simples, mas reveladora: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”. A ClipEscola realizou este ano essa consulta, e obteve um resultado bem acima da média de mercado do segmento em que atua.
No ramo B2B (Business to Business), ou seja, o de empresas que vendem um produto ou serviço para outras empresas, a pontuação média dessa pesquisa de satisfação é de 28, de acordo com o B2B International. A da ClipEscola ficou em 60, mais do que o dobro da pontuação média. O dado mostra que a solução se enquadra dentro de uma categoria de qualidade, conforme você vai constatar neste post.
Me acompanhe!
Como é calculado o NPS?
Lembra daquela pergunta que te falei no início deste post: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega”? As respostas a ela são a base de cálculo do NPS. Os participantes da pesquisa são classificados da seguinte forma, de acordo com as respostas que derem:
- Promotores (notas entre 9 e 10)
- Neutros (notas entre 7 e 8)
- Detratores (notas entre 0 e 6)
O percentual dos clientes promotores menos o percentual dos clientes detratores resulta na pontuação NPS. Os neutros não entram no cálculo.
Por exemplo:
Em uma empresa X, 50% dos clientes são promotores, 40% são neutros e 10% são detratores, então o NPS dessa empresa fica assim:
Promotores 50% – Detratores 10% = NPS 40
Nessa empresa X, apenas um pequeno percentual de clientes está insatisfeito (10%), o que em empresas grandes, com muitos clientes, é bastante comum. Mas apesar de 90% estarem neutros ou satisfeitos, a pontuação parece baixa, não é mesmo? Essa impressão ocorre porque os clientes neutros, que deram notas entre 7 e 8, não estão nesse cálculo.
Então, para saber realmente se o resultado da pesquisa de satisfação é alto ou baixo, é preciso consultar a classificação NPS:
- Zona de excelência – Empresa que possui NPS entre 75 e 100
- Zona de qualidade – Empresa que possui NPS entre 50 e 74
- Zona de aperfeiçoamento – Empresa que possui NPS entre 0 e 49
- Zona crítica – Empresa que possui NPS entre -100 e -1
Como você pode notar, a ClipEscola, que possui NPS 60, está dentro da zona de qualidade. Mesmo esse sendo um resultado muito promissor, principalmente se comparado à média do segmento B2B (28), nós não estamos acomodados e continuamos nos aprimorando mais e mais, mirando sempre a zona de excelência.
Veja alguns resultados NPS de outras empresas
Agora que chegamos até esta parte do post, sei que você já está curioso, e quer saber a pontuação NPS de outras empresas que você conhece, acertei? Aqui vão alguns dados consultados no NPS BenchMarks para matar a sua curiosidade:
- YouTube – NPS 59
- Iphone da Apple – NPS 55
- Harley Davidson – NPS 52
- Google – NPS 50
- Pampers – NPS 37
- Spotify – NPS 24
- Discovery Channel – NPS 4
- Mc Donald’s – NPS -8
Como você pode notar, são todas empresas bem conhecidas. Algumas estão dentro da zona de qualidade, outras na de aperfeiçoamento ou na crítica. Como os clientes neutros, que dão notas entre 7 e 8, não contam para essa pesquisa, é preciso que haja um grande número de clientes promotores para que uma empresa consiga estar entre as duas últimas posições da classificação NPS, você não acha?
Estamos animados com o resultado do NPS da ClipEscola, afinal, é superior ao de todas as empresas da lista acima. Mas não vamos nos acomodar, nossa meta agora é fazer com que ele suba ainda mais 🙂
Aplique a pesquisa de satisfação na sua escola também
Você já sabe como a pesquisa de satisfação NPS funciona, então que tal aplicá-la na sua escola também? Você pode enviar uma enquete para os pais dos alunos pelo ClipEscola e depois calcular o resultado com a fórmula que te passei aqui neste post, o que você acha?
Assim, você fica sabendo se a sua escola está indo no rumo certo ou se há oportunidades de melhoria que precisam ser identificadas, para que vocês possam avançar cada vez mais. Se tiver qualquer dúvida, é só deixar um comentário aqui que eu te auxilio! Então, bora colocar a mão na massa?
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