Faz parte da gestão de uma instituição de ensino a tarefa de lidar com queixas de pais e alunos. Mas você sabe como fazer isso da melhor forma? Tem um manual de boas práticas para casos assim ou acaba fazendo tudo na base do improviso?
Se você não possui ainda um processo bem desenhado para enfrentar as situações com pais e alunos, este post vai te dar uma base para formulá-lo. Confira as nossas orientações e resolva esse tipo de questão da melhor maneira.
Venha comigo! Vamos à primeira dica:
Tenha um canal para o relacionamento com o público
Não deixe o contato com os responsáveis apenas para as reuniões presenciais de pais e mestres. Se houver alguma questão que eles queiram tratar com a escola, com certeza você vai preferir que façam isso por um canal de comunicação oficial da instituição – no qual as conversas ocorrem de modo privado – do que pela fanpage da escola no Facebook, pelo Instagram, pelo Google Meu Negócio ou mesmo o Reclame Aqui.
Sei o que você está pensando: “vou facilitar que as queixas de pais cheguem até mim?”. Sim, se você não quiser ter a imagem da escola exposta na internet, deveria sim. Afinal, as reclamações virão de um jeito ou de outro, então melhor que não seja de forma pública, não é mesmo?
A dica aqui é adotar uma ferramenta para a comunicação escolar que seja um caminho curto entre os pais dos alunos e a escola, como por exemplo um aplicativo oficial, e que de preferência possua um recurso chamado mapa de humor.
Nunca ouviu falar? Trata-se de uma tecnologia de ponta que está em desenvolvimento para a comunicação escolar e que é capaz traçar um mapa da variação de humor do seu público em uma linha do tempo, baseando-se em todas as interações que ocorrem no app. Pelo recurso é possível saber se os pais estão satisfeitos ou frustrados e se depois de determinado acontecimento houve alguma oscilação nos ânimos.
Percebeu a vantagem? Conhecendo o sentimento do seu público antecipadamente você poderá tomar medidas para mudá-lo, contornando potenciais problemas antes que eles eclodam. Facilita a vida, não acha? Saiba mais sobre o assunto aqui.
Não adote uma postura defensiva
Sabe qual é a melhor maneira de vencer uma discussão? Evitando-a. A recomendação é do autor Dale Carnegie no best seller Como fazer amigos e influenciar pessoas. Como a obra explica, quando debatemos com alguém, ganhando ou perdendo a discussão, nós perdemos.
Ficou confuso? Vou explicar. Quando nossos argumentos são ruins, perdemos. Quando eles são bons, evidenciamos os pontos fracos da pessoa com a qual estamos discutindo, fazendo-a sentir-se mal, ferindo-a, então ainda que vençamos, nós perdemos. Muitas vezes a pessoa, mesmo que não diga, continua achando no íntimo que ainda está certa. O “clima ruim” acaba sendo o único resultado do embate.
Lembre-se dessa lição quando tiver que lidar com as queixas de pais e alunos. Eles são o seu público, então por mais difícil que seja, tente não não ficar na defensiva. É um exercício árduo, eu sei. Quando achamos que temos razão, o primeiro impulso é rebater as críticas com argumentos a nosso favor, muitas vezes até em um tom de voz não muito amigável, mas tente agir de outra maneira.
Não estou dizendo para você falar para o pai ou o aluno que eles têm razão quando você acreditar realmente que não têm, mas tente exercitar a empatia e enxergar a situação também sob o ponto de vista deles. Esclareça os fatos em um tom amigável, e sem se colocar “do outro lado da trincheira”. Evite o confronto. E se a reclamação tiver fundamento, prontifique-se a ir atrás da resolução do problema e a dar um retorno, e faça isso de fato. Você vai ver que assim, a relação da sua escola com o público só tem a ganhar.
Levante soluções com a equipe pedagógica
Já aconteceu de você ouvir queixas de pais sobre questões que concorda que precisam ser melhoradas na escola, mas não sabe como? Lembre-se então do ditado: “duas cabeças pensam melhor do que uma”. Se você puder contar com uma “equipe de cabeças pensantes”, melhor ainda, não acha? Então que tal fazer uma reunião do tipo Brainstorming com os seus colaboradores? Certamente alguma solução há de surgir!
Uma ideia é você, antecipadamente, compartilhar as reclamações dessa natureza com toda a equipe pedagógica pelo canal de comunicação oficial da escola. Peça que os colaboradores já venham para a reunião com sugestões para solucionar a questão. Depois, conversem sobre as ideias apresentadas e cheguem a resoluções de forma conjunta. Muitos dos processos que têm gerado reclamações podem ser melhorados dessa forma. Então não deixe de aproveitar o potencial humano que a sua escola tem!
Dê feedbacks aos professores sem constrangê-los
Quando as queixas não tiverem como foco os processos da escola, mas sim a atitude de alguns professores, será necessário dar um feedback a eles, caso você verifique que a postura que os educadores adotaram realmente foi inadequada.
Dar feedbacks é algo delicado, e se você é gestor, certamente sabe disso. No entanto, ele é necessário, e não há como “fugir da raia”. Existem porém, formas e formas de fazer isso, então escolha a que é focada na melhoria dos resultados, e não na punição infrutífera.
Lembre-se primeiramente, elogios devem ser feitos em público, mas feedbacks ruins, de forma particular. Então se os pais elogiarem um professor, comunique-o disso na sala dos professores em frente a outras pessoas, para dar a ele o reconhecimento merecido e incentivar os outros colaboradores a se inspirarem nele. Mas quando for tratar de queixas de pais e alunos sobre o educador, faça isso em uma sala privada.
Sempre que vamos falar de uma falha de alguém, o ideal é começarmos a conversa ressaltando um aspecto positivo, algo de bom que a pessoa tenha feito. Depois, falamos da atitude que precisa ser melhorada, mas em um tom de voz cordial, que não a deixe acuada. Então se o professor tiver agido de forma errada, mostre a ele a maneira correta de proceder e faça-o sentir que vocês jogam no mesmo time, que têm os mesmos objetivos. Deixe-o perceber que o erro só está sendo apontado para que traga aprendizado, permitindo que as coisas melhorem e que a equipe escolar saia fortalecida.
Mostre aos pais que a questão está sendo tratada
Após buscar a resolução para as queixas, não esqueça de dar um retorno aos reclamantes contando o que está sendo feito para resolver o problema. Traga-os para o seu lado mostrando que a escola se importa com a opinião deles e que quando há algum problema, a instituição sempre vai atrás da melhor solução possível.
Uma boa forma de fazer isso, novamente, é tendo um canal de comunicação com os pais que facilite essas interações, mas sem atrapalhar as rotinas da instituição de ensino. Aqui na ClipEscola, por exemplo, desenvolvemos uma solução que permite que os pais recebam os recados da escola diretamente no celular, mas que só possam enviar mensagens para ela dentro dos horários que forem estipulados para isso.
Então a estratégia é a seguinte: sempre que você estiver buscando soluções para o problema relatado, vá informando aos pais sobre cada passo dado nesse sentido. Como a mensagem será entregue a eles na forma de recado virtual, e não de mensagem instantânea, esse relato não se transformará em uma conversa ininterrupta, como ocorre normalmente com o WhatsApp. Assim, você conseguirá manter os pais informados, mas sem comprometer o seu tempo e as suas tarefas.
Gostou da ideia? Então coloque-a em prática!
Leia mais
– Escola e pais: qual a vantagem de fazer toda a comunicação por um único canal?
– ClipEscola: descubra o que os pais dos estudantes pensam sobre a solução
Você aplica atualmente alguma boa prática com relação a queixas de pais e alunos? Se ainda não, aproveite para começar!
